¿Cuál es la mejor tienda para comprar casi cualquier cosa?

Pros y contras de comprar por Internet

Meijer, un minorista que tiene sus oficinas centrales en Grand Rapids, Michigan, tiene fama de haber abierto el primer supercentro para comprar de todo en 1962, 26 años antes que Walmart. Hoy en día las tiendas Meijer venden partes para autos, ropa, electrónicos, muebles, comestibles, artículos deportivos y casi cualquier cosa que se le ocurra.

Para ayudarle a decidir, el Centro de Investigación Nacional de Consumer Reports encuestó a los suscriptores que nos contaron acerca de 55,108 experiencias que tuvieron al comprar en Costco, JCPenney, Kmart, Kohl’s, Macy’s, Meijer (se pronuncia Mayer), Sam’s Club, Sears, Target, y Walmart. Por primera vez, algunos compradores también nos relataron sus experiencias en muchas de estas tiendas en línea.

La noticia más relevante: Costco complació a los encuestados más que ninguna otra tienda. No importa cuál es la tienda que usted escoja, pruebe su sitio Web también. Nuestros encuestados dijeron que la calidad, selección y valor obtenido en los artículos comprados en línea igualaba o superaba las compras hechas en persona en las tiendas.

Aunque el trato en persona es imposible en la Web, el 63% de los compradores en línea dijeron que el servicio recibido fue excelente o muy bueno. Solo el 47% de los compradores que fueron a la tienda, calificaron la calidad de la ayuda de los vendedores igual de buena.

"Los comerciantes no solamente facilitan poder encontrar un producto en sus sitios Web, también brindan asistencia por teléfono, e-mail o en chats en línea", dice Will Ander, un socio de alto nivel de McMillanDoolittle de Chicago, una compañía de consultoría para minoristas. Todas las tiendas que calificamos tienen servicio al cliente por teléfono. Sears y Kmart ofrecen enlaces en sus sitios Web para chats en línea de servicio al cliente; Macy’s ofrece un enlace a chat a la hora de pagar.

Los lectores también comentaron que es más fácil comprar en línea que en las tiendas. Entre los compradores que evaluaron tanto sus experiencias yendo a la tienda que comprando en línea, el 81% dijo que la experiencia y facilidad de pagar en línea había sido excelente o muy buena, en cambio solo el 46% dijo lo mismo sobre la rapidez a la hora de pagar en la tienda. "Si vas a una tienda grande a las 8 de la noche puede resultar difícil encontrar a alguien que te cobre en la caja registradora", nos dijo Jack Abelson, un consultor de comercio minorista de Leawood, Kansas. "Pero, si compras en línea a esa misma hora, es rápido y cómodo". 

Los problemas más frecuentes de los que enfrentaron los compradores en las tiendas, fueron las largas filas para pagar, una falta de representantes de ventas y artículos agotados. El 29% nos dijo que las cajas estaban abarrotadas, y ninguna de las cadenas se destacó de las demás por su servicio al cliente.

La mejor...y la peor

Costco fue la única cadena que sacó notas sobresalientes por su calidad de su mercancía en general, tanto en sus tiendas como en línea. Y sacó calificaciones por arriba del promedio en las 10 categorías para productos que calificamos, incluidos entretenimiento electrónico, joyería, y artículos deportivos. Su sitio Web salió mejor que las tiendas en todos los puntajes excepto en calidad del producto (en que los dos tipos: virtual y real, salieron empatados) y ganó los puntajes más altos por la presentación o diseño, valor del producto y al completar la compra y pagar.

Los compradores que fueron a las tiendas encontraron algunas abolladuras en la armadura de Costco. Las tiendas de la cadena sacaron puntajes por debajo del promedio por su selección de productos, la experiencia a la hora de pagar (debido a largas colas) y el servicio. Además los compradores de Costco se quejaron más que otros por la falta de probadores de ropa.  

Kohl’s y JCPenney ganaron puntos arriba del promedio por la calidad de sus artículos en todas las categorías de productos para las que tuvimos suficientes respuestas. La gente estuvo muy satisfecha con la calidad y precio de los artículos y la distribución de las tiendas Kohl’s.

"Kohl’s ha aumentado el número de marcas exclusivas que vende en los últimos años", dijo Abelson. "Eso le ha permitido robarle clientela a JCPenney".

Target presume que sus tiendas tienen buen diseño y son fáciles para circular, y nuestros lectores calificaron la distribución con puntajes más altos que los que obtuvieron otras cadenas. Por otro lado, la experiencia de compra fue apenas promedio y el sitio Web de Target no es muy fácil de usar.

Las tiendas de Macy’s salieron mejor que el promedio en cuanto a la calidad de sus artículos y la distribución en la tienda. Macy’s fue la única cadena además de Costco que recibió excelentes revisiones por sus productos para la cocina y de cuidado personal. Los lectores también elogiaron la ropa de la cadena y las selecciones para decoración de la casa.

Meijer salió mejor parada que otras tiendas en distribución y calidad de los utensilios de cocina, artículos de higiene personal y entretenimiento electrónico, pero los puntajes por la ropa fueron apenas regulares.

Los puntajes totales para las tiendas de Sears como para su sitio Web fueron similares, pero el servicio al cliente en línea recibió calificaciones más bajas que, el servicio al cliente en las tiendas. Los encuestados dijeron que Sears, Costco y Sam’s Club eran mejores para comprar artículos de ferretería.

Las tiendas de Sam’s Club, tanto reales como virtuales, sacaron puntuaciones similares a Sears en general. Los lectores que compraron en las tiendas se quejaron de las largas filas en la registradora y la selección limitada pero calificaron la calidad del producto y distribución en la tienda por arriba del promedio.

Las tiendas de Walmart y Kmart salieron por abajo de las puntuaciones de otros minoristas. Walmart puede estar asociada con precios bajos, pero los encuestados dijeron que el valor y calidad del producto era mejor en Costco y Kohl’s. Kmart fue la única cadena que salió peor que el promedio por valor del producto. Kmart también recibió puntajes bajos por selección, servicio y rapidez al pagar en la caja.

Walmart fue la única cadena que sacó puntajes por abajo del promedio en la calidad de la ropa para hombres, mujeres y niños. (Kmart recibió puntajes por abajo del promedio en ropa para hombre y mujer). Fue muy común que los compradores de Walmart  se quejaran de las largas colas en la caja y de inadecuada atención al cliente. Además, el 23% de los compradores en Walmart, que devolvieron un artículo en una de las tiendas el año anterior, reportaron al menos un problema, significativamente más que en cualquier otra tienda minorista. (El problema más frecuente reportado era que solo les ofrecieron crédito en la tienda).

Los compradores en las tiendas calificaron de mediocre la distribución de los productos tanto en Walmart como en Kmart. Según un reporte de Intebrand, una firma de investigación de mercado, las tiendas Walmart se ven ahora más atestadas desde que empezaron una campaña en 2009 para limpiar los pasillos. Su meta: reducir el inventario y hace la experiencia de compra "más rápida, limpia y amigable".

El 13% de los clientes de Walmart y Kmart reportaron etiquetas de precio escondidas o perdidas, más que en cualquier otro de los minoristas en nuestras Calificaciones.

En resumen: En casi todos los casos, las tiendas en línea sacaron puntajes al menos tan altos como las tiendas reales correspondientes. En general, Costco complació a los lectores más que ninguno.

¿Quieres saber dónde comprar tus productos electrónicos a mejores precios?, o conocer las apps que realmente te harán ahorrar. Todas esas respuestas y muchas más en ¡Consumer Reports.org!

Cortesía de Consumer Reports