El momento cero de la verdad para tu marca

Escoger al comprar

Te decimos cómo ponerte en la mente del consumidor.

- Thinkstock LLC/Picture Quest

Por Victoria 147


El 70% de los consumidores estadounidenses (76% los mexicanos) utilizan internet para buscar información sobre los productos y así tomar una mejor decisión.

La nueva dinámica del comportamiento de los consumidores ha llevado a las marcas a crear formas diferentes de comunicarse con ellos; si como emprendedor aún no logras entenderlo, por más dedicación, pasión y recursos que le pongas a tu negocio, será difícil hacerlo crecer.

Procter & Gamble propuso un modelo de marketing que establecía que durante el proceso de compra, los clientes experimentan dos momentos de la verdad; sin embargo, este esquema ha cambiado al incorporar un nuevo concepto llamado “Momento Cero de la Verdad”.

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Para entender este nuevo modelo definamos el “momento cero” cuando el consumidor antes de ir a comprar un producto/servicio busca información sobre éste en internet y una vez decidido, va y realiza la compra.

“Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es ‘voy a buscarlo en internet’. Emprenden una auténtica aventura de descubrimiento: sobre un producto, servicio, problema u oportunidad. En estos tiempos, no persigues a tu competencia. No persigues la tecnología. Persigues a tu consumidor”, comenta Rishad Tobaccowala, director de estrategia e innovación de Viviaki.

Por si no lo has notado aún, existen dos factores clave para lograr un “momento cero”, ¿ya sabes cuáles? ¿No?, hagámoslo más sencillo: información e internet.

Cuando pienses en tus clientes, piensa en ti, en cómo haces tú cuando deseas adquirir algo, ¿qué es lo que haces? te informas. Esto lo haces a partir de sitios web de calificaciones y comentarios, de opiniones de amigos en redes sociales, de videos. Hoy el consumidor comparte sus experiencias con otras personas a través de estas vías.

Compartir información es clave para lograr el “momento cero”. Actualmente el famoso “de boca en boca” cobra mucha relevancia pues ya no es de uno a uno, sino de uno a millones de personas. Los consumidores comparten la información que obtienen de tu producto, a su manera y a su tiempo.

Como emprendedor debes entender que ya no sólo sirve lanzar un mensaje y esperar a que tus clientes potenciales lo interioricen; ahora se trata de comprender que debes de estar presente no cuando tú quieras, sino cuando ellos deseen establecer interacción.

Como marca debes de estar presente en el “momento cero de la verdad”, justo cuando están pensando en comprar e incluso pensando en pensar comprar algo. Si conoces esos “momentos” podrás personalizar tus mensajes para generar en ellos mayor impacto.

Por ejemplo, imagina el video del cantante top del momento, éste salió con unos accesorios muy distintivos. Antes de que termine el video la gente ya está buscando en línea información sobre esos accesorios. Ahora bien si tu empresa es de joyería o de consultor de imagen, seguro te interesará estar en el “momento de la verdad” de esas búsquedas. Y eso lo logras: hablando de ello y sumándote a la conversación.

Ahora bien, para saber si tu producto está en los “momentos de la verdad”, realiza el siguiente ejercicio:

1. Pon el nombre de tu producto en el navegador. Observa en qué lugar de respuesta sale tu empresa o producto.

2. En el navegador, al nombre de tu producto agrega la palabra “comentarios”. Mira qué tipo de comentarios se relacionan contigo.

3. Ahora agrega la palabra “mejor”. En este momento se desplegarán sitios web con calificaciones, opiniones, imágenes, videos e inclusive tu competencia.

4. Evalúa si estás satisfecho con lo que descubriste en este ejercicio, ¿te gusta lo que se dice de tu producto? Ahora bien, pregúntate si tus clientes pueden encontrar tu producto o si crees que alguien lo compraría.

No tengas miedo si hablan mal de ti, ya que estos comentarios agregan autenticidad a tu marca, pues los consumidores (a diferencia de los anunciantes) no están intentando vender, sino contar sus experiencias. Pero ojo, cuida que no todo lo que se dice de ti sea malo. De ser así, es un foco rojo que debes de considerar para trabajar en ello.

Los “momentos cero de la verdad” son una excelente fuente de conocimiento a través de la cual las marcas pueden comprender en tiempo real qué tan satisfechos están los clientes o bien ver qué es lo están necesitando.

 

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