Cuando el servicio al cliente se convierte en autoservicio

Autoservicio

Las empresas están decidiendo moverse hacia un enfoque de “hágalo usted mismo”.

- Thinkstock LLC/Picture Quest

La industria, los servicios y la sociedad se transforman a pasos agigantados


Tanto en la banca como en la compra de alimentos, las empresas están decidiendo moverse hacia un enfoque de “hágalo usted mismo”. Esa es su forma de sobrevivir y prosperar.

La externalización (outsourcing) de los empleos ha sido un tema doloroso, que se repite con mayor frecuencia en los últimos años, pero ahora toma un nuevo giro: más compañías están tomando esta opción para el servicio al cliente.

¿Recuerdas cuando los asistentes en la gasolinera bombeaban la gasolina por ti, los empleados del supermercado guardaban la mercancía en la bolsa y los vendedores te ayudaban a medirte los zapatos antes de comprarlos? Hoy en día, Applebee’s y Chili’s tienen tabletas al lado de las mesas que permiten a los comensales ordenar su comida y bebida y pagar la cuenta sin ayuda de un camarero. Y si tienes un problema técnico olvídate del servicio al cliente por teléfono. Solo haz un post en el foro o el sitio web de la cadena y espera a que los aficionados a los que les gusta solucionar problemas te ayuden.

La economía “hágalo usted mismo” está transformando la industria, los servicios y la sociedad a pasos agigantados. ¿Por qué las empresas han abrazado el autoservicio con tanto entusiasmo? Para ahorrar dinero. John Goodman, el vicepresidente de Atención al Cliente de Measurement & Consulting, afirma que una transacción de servicio al cliente a cargo de un agente en vivo por lo general tiene un costo de entre $2 y $10, en comparación con solo unos centavos que cuesta, por ejemplo, hacer un pedido por Internet.

Shep Hyken, experto en servicio al cliente y autor del libro “Amaze Every Customer Every Time” publicado por Greenleaf Book Group Press, 2013, comenta que adoptar estas tecnologías es parte de la transformación que vive la generación del milenio, que espera respuestas rápidas y se siente más cómoda interactuando con pantallas táctiles que con personas.

Por supuesto, la mayoría de la gente no piensa en el servicio al cliente hasta que tiene un problema. El autoservicio no debe significar no obtener ningún servicio. Por ejemplo, trata de cancelar un pedido en línea inmediatamente después de teclear “enviar”. Probablemente no puedas. O trata de buscar ayuda en vivo si tienes líos con una transacción en eBay.

A continuación te daremos consejos para lidiar en este mundo de autoservicio y las cosas que debes tener en cuenta.